Wenn es um die gute Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur geht, kommt immer wieder die „Chemie“ in Spiel: Verstehen sich die Ansprechpartner beim Kunden und in der Agentur gut, kennen beide die Anforderungen und haben die entsprechende Erfahrung sowie die Professionalität, alles perfekt umzusetzen, dann steht dem Erfolg nichts im Wege. PR ist eben ein „Peoples‘ Business“ – es kommt auf die fachliche und soziale Kompetenz der Kommunikationsberater und Account Manager an, und alles ist gut.
Ich halte diese Einschätzung für gefährlich. Es bedeutet ein hohes Risiko für den Kunden einer Agentur, wenn Erfolg und Qualität der Zusammenarbeit nur auf der Person basiert. Wenn das gesammelte Wissen über den Kunden, die Kontakte, die Strukturen und Spezifika nur in den Köpfen der Agenturmitarbeiter sind, kann all das auch verloren gehen, nicht auffindbar oder nicht abrufbar sein. Dazu braucht es beispielsweise ein Agentur-Wiki als Wissensmanagement-System, klar definierte Arbeitsabläufe und Strukturen und vor allem einen Chef oder eine Chefin, die darauf achtet, dass die vorgegebenen Regeln auch eingehalten werden.
Deshalb gehört das Wissen rund um den Kunden in die Agentur! Und meiner Meinung nach muss eine professionell geführte Agentur sicherstellen, dass dies geschieht – über die Definition von Prozessen zu Dokumentation und Kommunikation; über den Einsatz geeigneter Software, die diese Prozesse unterstützt und über die klare Regel, dass alle, wirklich alle Agenturmitarbeiter sich an diese Prozesse halten.
Die systematische Organisation der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur sowie eine gute Dokumentation verhindern, dass bei Urlaub, Krankheit oder Mitarbeiterwechsel Wissenslücken entstehen, dass Projekte nicht „in time and in quality“ fortgeführt und abgeschlossen werden können. Sie ist Baustein einer guten, stabilen Beziehung zwischen Agentur und Unternehmen: Die Agentur, nicht der einzelne Account Manager oder Berater, hat den Überblick und den Zugriff auf Projekte, To Dos, Deadlines, Texte, Reports etc.: Das gibt dem Kunden „Ausfallsicherheit“ und reduziert die Risiken des Peoples‘ Business – so schön und wünschenswert es natürlich ist, dass sich die Menschen in der täglichen Zusammenarbeit gut verstehen und Freude bei der Arbeit haben.
P.S.: Eine gut organisierte Agentur ist natürlich auch dann hilfreich, wenn auf Kundenseite der Ansprechpartner wechselt.
